作为领导如何处理员工的抱怨

 　　诉苦是一种正常的心理心情，当职工以为他受到了不公正的待遇，就会发生诉苦心情，这种心情有助于缓解心中的不快。办理者大可不必对职工的诉苦发生恐慌，但必定要认真对待。诉苦并不可怕，可怕的是办理者没有体察到这种诉苦，或许对诉苦的反响迟缓，从而使诉苦的心情蔓延下去，终究导致办理的愈加混乱与矛盾的激化。

　　职工或许会对很多事情发生诉苦，但从总体上讲，能够分为以下四类：

　　1、薪酬问题

　　薪酬直接联系着职工的生存质量问题，所以薪酬问题必定会是职工诉苦最多的内容。比方本公司薪酬与其他公司的差异，不同岗位、不同学历、不同成绩薪酬的差异，薪酬的提升起伏、加班费计算、年终奖金、差旅费报销等等都或许成为诉苦的论题。

　　2、作业环境

　　职工对作业环境和作业条件的诉苦几乎能包括作业的各个方面，小到公司信笺的质量，大到作业场所的地理位置等等都能够涉及。

　　3、搭档联系

　　搭档联系的诉苦往往会集在作业交往亲近的职工之间，并且部分内部职工之间的诉苦会更显突出。

　　4、部分联系

　　部分之间的诉苦首要由于以下两个原因发生：部分之间的利益矛盾，部分之间作业衔接不畅。

　　诉苦的特色：

　　1、诉苦是一种宣泄

　　当职工以为自己受到不公待遇时，会采取一些方式来宣泄心中的怨气，诉苦是一种最常见、破坏性最小的宣泄方式。伴跟着诉苦，或许还会有出现降低作业效率等状况，有时甚至会拒绝执行作业任务，破坏公司财产等过激行为。

　　当然，大多数的宣泄一般只停留在口头的诉苦和影响作业心情。跟着时间的推移或问题的解决，当心情平稳下来时，诉苦也会随即消失。

　　2、诉苦具有传染性

　　虽然刚开始或许仅仅某个职工在诉苦，但很快的或许越来越多的职工都在发生诉苦。这种现象并不古怪，由于诉苦者在诉苦时需要听众(其他职工)，并且要争取听众的认同，所以他会不自觉的夸张事件严重性和规模，并且会极力与听众的利益取得联系(为了取得认同)。在这种鼓噪下，自然会有越来越多的职工偏听偏信，终究参加诉苦的队伍。

　　3、诉苦与职工性情有关

　　诉苦与性情的相关性或许要大于与事件的相关性。相同一件不公的事情，不同性情的人心情的波动程度有很大区别。有时咱们会发现，在公司中，总有几个职工喜爱诉苦，甚至对任何事情都不满足，或许一件小事就或许会大动干戈。

　　喜爱诉苦的人一般比较顽强，性情内向，或许敏感。一个公司80%的诉苦都或许出自这类性情人的口中。别的，有些刚刚踏入社会的年轻人也喜爱诉苦，他们的心里很难接受一丝的不公，这与他们的生长环境有必定联系。

　　企业领导在交流中处理职工的诉苦时，最好能把握下面的12个字：

　　■ 注重

　　作为企业的领导，对待职工对自己的诉苦，首先给予满足的注重，只要注重了以后才有或许认真地想办法去交流。有的领导以为职工的地位不高，肚子里有些牢骚也是很正常的，没有必要大惊小怪，这样想就完全错了，职工的诉苦是能够传播的，也是能够发展的。

　　■ 老到

　　领导面临部属对自己的诉苦时，应该做到让自己先沉住气，不要一听到这些话便气冲斗牛，甚至是拍案而起，这样做只能使矛盾激化，对于解决问题毫无好处。使自己冷静下来是一种本领，也是处理矛盾危机的捷径，同时也是权衡一个领导是否老到，经验是否丰富的重要指标。

　　■ 倾听

　　能够耐心肠听对方的说话是一种做人的本质，作为领导要积极地把握这种技巧。

　　其实，倾听并不是所有人都垂手可得能够做到的，由于有的时分，尤其是当对方提出与你相反观念的时分，你将会忍不住要说上几句，总是想不留情面地打断对方的说话。但此时，你要像“戒烟”一样忍住你的话，把对方的话听完整、听清楚，这样轮到你说的时分才干更好地辩驳。

　　随意打断对方的说话，一则是自己本质不高的体现，再则就是使自己不能取得更多的信息，在与对方交流时会找不准切入点。

　　■ 直接

　　领导在与部属交流时，说话要开门见山。

　　比方：职工对你诉苦的是什么必定要搞清楚。你完全能够根据这个打开你的论题，千万不要拐弯抹角，说了半天话，对方还不知道你说的是什么主题，那么，这样的交流就是一个完全失利的交流，这样的说话除了浪费了两边的时间以外，什么都没做，并且让职工感到你故意在回避他所诉苦的内容，致使其愈加深信自己的诉苦，从而会发生抵触心情。

　　■ 信赖

　　信赖，是对对方的一种尊重，是相互的，也就是说只要领导在信赖部属的同时，才干换来部属对领导的信赖，为有效地交流铺平道路。当部属对领导发生诉苦的时分，领导的榜首反响应该是信任部属是从作业出发，而不是对个人的攻击，这样在与部属交流时才干就事论事，而不把个人心情成分掺进去。

　　■ 坦白

　　假设当企业领导发现职工对自己的诉苦的确是由于自己的某些地方做的不恰当或不太合理时，要勇于承认错误。

　　诚恳地抱歉是解决矛盾的“良药”，也是一个人胸襟广大的体现。有些领导明知是自己的错误，但出于面子或是想保护自己的地位而遮遮掩掩，甚至还要找出很多理由为自己辩解，这样做只能是相得益彰，起到相反的作用。这是一个心理误区，敢于公开抱歉并不是丢人的事情，而是说明了你为人坦白，令人敬佩。

　　与职工的交流，是企业领导的一门必修课，把握其中的技巧是关键所在。